Oversoft S.r.l. - Sede legale: Via V. Giuffrida, 121 - 95127 Catania (CT)
Registro imprese di Catania, C.F. e P.I. 05856360879 - R.E.A. 440650 – Cap. Soc. € 10.000,00
Tel: 095.2865197 - 389.6676190
Internet: www.oversoft.it - E-mail: info@oversoft.it – PEC: oversoft@pec.it

IGEA360

Livelli di Servizio (Service Level Agreement - SLA)

CONDIZIONI GENERALI DI CONTRATTO - ALLEGATO D

Il presente Allegato definisce i livelli di servizio (SLA) tecnici ed i tempi operativi garantiti da OVERSOFT per l'assistenza, la manutenzione correttiva e la gestione delle anomalie (bug) relative al software IGEA360, per il Cliente Laboratorio Test (contratto n. IGEA-2026-0001 del 27/10/2026).

1. ORARI DEL SERVIZIO DI ASSISTENZA (SERVICE DESK)

Il Service Desk di OVERSOFT è attivo per la ricezione delle segnalazioni dal Lunedì al Venerdì, dalle ore 07:30 alle ore 13:00 e dalle ore 14:00 alle ore 16:30 (ora italiana), esclusi i giorni festivi nazionali e locali. Le segnalazioni relative a Bug Bloccanti (Severità 1) inoltrate oltre l'orario di sportello verranno prese in carico a partire dalla prima ora lavorativa utile del giorno successivo.
Finestre di Manutenzione Programmata: OVERSOFT si riserva la facoltà di eseguire interventi di manutenzione ordinaria ed aggiornamento dell'infrastruttura Cloud, di norma comunicati con almeno 24 ore di preavviso ed eseguiti in orari notturni o festivi. Tali intervalli non rientrano nel calcolo della disponibilità del servizio e non costituiscono anomalia.
Per “ora lavorativa” si intende ciascun periodo compreso nella fascia di assistenza del Service Desk, dal lunedì al venerdì, con esclusione dei giorni festivi nazionali e locali. Il sabato, la domenica, i giorni festivi e i periodi compresi fuori dalle fasce indicate non concorrono al calcolo dei tempi SLA. Le segnalazioni ricevute fuori orario sono prese in carico dalla prima ora lavorativa utile successiva. Il servizio H24, il presidio notturno e l’assistenza nel fine settimana non sono inclusi, salvo specifica estensione sottoscritta dal Cliente.

2. CANALI DI COMUNICAZIONE DELLE ANOMALIE

Il Cliente è tenuto ad inoltrare le richieste di intervento tecnico esclusivamente tramite i seguenti canali ufficiali, ai fini del corretto tracciamento temporale del ticket:

• Portale di help desk clienti: attivo H24 all’interno di IGEA360 e alla voce Supporto del sito https://www.italiasmartlab.it
• Posta elettronica: inviando un’e-mail all’indirizzo assistenza@oversoft.it
• Assistenza telefonica (solo severity 1 e 2): al numero dedicato fornito in fase di attivazione.

Regola di Sospensione dei Tempi SLA (Clock Pause): La sospensione del conteggio deve risultare dal ticket e indicare: la richiesta formulata dal Fornitore, la data e l’ora della richiesta, l’elemento necessario per proseguire, la data e l’ora di ricezione, nonché la ripresa del conteggio. La sospensione non opera quando le informazioni richieste siano già disponibili al Fornitore o quando la richiesta sia generica e non necessaria alla diagnosi.

3. CLASSIFICAZIONE DELLA SEVERITÀ DEI BUG E TEMPI DI RISPOSTA

4. MITIGAZIONE DEL RISCHIO ASSICURATIVO E OBBLIGHI DEL CLIENTE

Ai fini dell'efficacia delle coperture previste dalle polizze assicurative contratte da OVERSOFT in caso di danni materiali diretti derivanti da errori del software, il Cliente è strettamente vincolato al rispetto delle seguenti procedure di cooperazione:

• Isolamento dell'errore: In presenza di anomalie di calcolo, refertazione o visualizzazione dei dati dei pazienti, il Cliente deve sospendere l'uso del modulo impattato per evitare la propagazione del danno a ulteriori referti, documenti sanitari e cartelle cliniche.
• Fornitura dei log: il Cliente deve consentire l'estrazione e l'analisi dei file di log di sistema generati dai moduli locali e cooperare attivamente con i tecnici OVERSOFT per l'identificazione della radice del problema (Root Cause Analysis).
• Integrità dei backup: il Cliente deve verificare quotidianamente il perfetto esito dei backup dei propri sistemi hardware locali interfacciati con i moduli On-Premise di IGEA360.

Oversoft S.r.l. - Sede legale: Via V. Giuffrida, 121 - 95127 Catania (CT)
Registro imprese di Catania, C.F. e P.I. 05856360879 - R.E.A. 440650 – Cap. Soc. € 10.000,00
Tel: 095.2865197 - 389.6676190
Internet: www.oversoft.it - E-mail: info@oversoft.it – PEC: oversoft@pec.it

5. ESCLUSIONI E CASI DI FORZA MAGGIORE

I tempi di risposta e di soluzione previsti dal presente SLA non si applicano, ed OVERSOFT sarà completamente esonerata da ogni responsabilità, penale o addebito, qualora il ritardo o la mancata erogazione del servizio sia causata da:

• Indisponibilità del personale o dell’infrastruttura del Cliente nel concedere l'accesso remoto;
• Modifiche alla configurazione di rete, server o firewall effettuate dal Cliente senza preavviso;
• Guasti, vizi o malfunzionamenti derivanti da software/database di terzi (es. PostgreSQL, Microsoft, Linux) o da hardware locale della struttura sanitaria (es. storage QNAP, PC Client, stampanti);
• Interruzioni dei servizi di connettività Internet nazionali, problemi dei gestori di telefonia (ISP) o disservizi diretti dei Cloud Provider terzi (AWS, Aruba) documentati dai relativi status report;
• Attacchi informatici massivi (es. ransomware, malware, DDoS) subiti dalla rete locale del Cliente.
• OVERSOFT non risponde dei malfunzionamenti, ritardi o indisponibilità derivanti da hardware, software, sistemi operativi, reti, connettività, Cloud Provider o altri servizi di terzi estranei alla propria organizzazione, salvo quanto inderogabilmente previsto dalla legge.
• Le attività straordinarie di migrazione non rientrano nei tempi SLA ordinari e saranno oggetto di separato preventivo.
• L’esclusione relativa a hardware, software, reti o provider di terzi opera soltanto nella misura in cui l’evento sia integralmente imputabile a tali soggetti e non sia stato aggravato da condotte, omissioni, configurazioni, mancato monitoraggio o mancata cooperazione imputabili al Fornitore.

Ai sensi e per gli effetti degli artt. 1341 e 1342 c.c., il Cliente contrattuale approva specificamente:

• Art. 1 – Orari del Service Desk e manutenzione programmata: fasce di assistenza, esclusione dei giorni festivi e disciplina delle finestre di manutenzione;
• Art. 2 – Canali di segnalazione e clock pause: obbligo di utilizzare i canali ufficiali e sospensione dei tempi in attesa di informazioni, log o accessi del Cliente;
• Art. 3 – Classificazione delle severità e tempi SLA: classificazione dei bug, tempi di presa in carico e soluzione o workaround;
• Art. 4 – Obblighi del Cliente e mitigazione del rischio: obbligo di isolamento dell’errore, fornitura dei log e verifica dei backup locali;
• Art. 5 – Esclusioni e forza maggiore: esclusioni per hardware, software, reti, connettività, provider terzi, attacchi informatici e indisponibilità imputabili a eventi esterni;